Formation Relation & Accueil de la Clientèle

Mécanismes de la communication interpersonnelle
- Les outils de l’écoute active : questionner, reformuler, prendre des notes, se synchroniser, gérer les silences
- La communication verbale et non verbale
- S’exprimer et se faire comprendre avec efficacité
- Éviter le piège des mots creux
- Prévenir des malentendus
- Accueillir ses émotions, celles de son client
- Sortir des jugements et de l’a priori
- Choisir entre la sympathie, l’antipathie, l’apathie, l’empathie.

Développer ses capacités relationnelles
- Connaître les différentes typologies de clients afin de s’y adapter et d’améliorer la relation commerciale.

L’accueil et la gestion des situations relationnelles tendues
- Améliorer sa présentation personnelle
- Accueillir au téléphone, au comptoir client
- Désamorcer l’agressivité, garder son sang froid et rester courtois
- Fournir des explications claires à son client
- Lui poser des questions délicates
- Rassurer son client, s’engager à le rappeler, argumenter le service, négocier un délai
- Savoir dire non tout en préservant la relation commerciale
- Contacter un client par téléphone pour l’informer d’un dysfonctionnement, d’un retard, d’un prix
- Faire face aux situations tendues
- Disposer d’un esprit fair-play vis-à-vis de son entreprise, de ses collègues et de ses concurrents en toute circonstance
- Développer l’affirmation de soi et gérer son stress.