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Formation Relation & Accueil de la Clientèle

Si vous souhaitez privilégier la relation client, que vos clients se sentent accueillis, écoutés et considérés, en confiance avec votre société, qu'ils soient satisfaits de la réactivité qui leur est réservée, qu'ils soient rassurés face à un personnel qui s'engage et qu'ils cultivent le désir de rappeler, revenir et de vous recommander, la formation ‘relation client’ est primordiale.
Prixà partir de
1170 €HT
RéférenceAF556
Durée2 jours
Public Cadres, Employés
PrérequisAucun
TP50%

Plan de Formation Relation & Accueil de la Clientèle

Mécanismes de la communication interpersonnelle

– Les outils de l’écoute active : questionner, reformuler, prendre des notes, se synchroniser, gérer les silences
– La communication verbale et non verbale
– S’exprimer et se faire comprendre avec efficacité
– Éviter le piège des mots creux
– Prévenir des malentendus
– Accueillir ses émotions, celles de son client
– Sortir des jugements et de l’a priori
– Choisir entre la sympathie, l’antipathie, l’apathie, l’empathie.

Développer ses capacités relationnelles

– Connaître les différentes typologies de clients afin de s’y adapter et d’améliorer la relation commerciale.

L’accueil et la gestion des situations relationnelles tendues

– Améliorer sa présentation personnelle
– Accueillir au téléphone, au comptoir client
– Désamorcer l’agressivité, garder son sang froid et rester courtois
– Fournir des explications claires à son client
– Lui poser des questions délicates
– Rassurer son client, s’engager à le rappeler, argumenter le service, négocier un délai
– Savoir dire non tout en préservant la relation commerciale
– Contacter un client par téléphone pour l’informer d’un dysfonctionnement, d’un retard, d’un prix
– Faire face aux situations tendues
– Disposer d’un esprit fair-play vis-à-vis de son entreprise, de ses collègues et de ses concurrents en toute circonstance
– Développer l’affirmation de soi et gérer son stress.

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Prixà partir de
1170 €HT
RéférenceAF556
Durée2 jours
Public Cadres, Employés
PrérequisAucun
Travaux pratiques50%
Suivez l'une de
nos 5 sessions
le 25/07/2017 à Lyon
le 07/09/2017 à Paris
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le 19/12/2017 à Lyon