Introduction à la formation ITIL OSA
Activités OSA et valeur commerciale
Positionnement des activités OSA dans le cycle de vie des services
Avantages conférés par les activités de support et analyse opérationnels
Optimiser la performance des services
Gestion des évènements
But, objectifs et périmètre de la gestion des évènements
Apports pour le business et le cycle de vie d’un service
Principes et concepts fondamentaux
Concevoir pour la gestion des évènements
Utiliser les règles d’évènements et les moteurs de corrélation
Activités, méthodes et techniques du processus
Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces
Gérer l’information au sein du processus
Mesurer l’efficacité et la performance du processus avec des facteurs et indicateurs clés
Défis et risques associés au processus de gestion des évènements
Gestion des incidents
But, objectifs et périmètre de la gestion des incidents
Apports pour le business et le cycle de vie d’un service
Principes et concepts fondamentaux
Activités, méthodes et techniques du processus
Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces
Gérer l’information au sein du processus
Mesurer l’efficacité et la performance du processus avec des facteurs et indicateurs clés
Défis et risques associés au processus de gestion des incidents
Gestion des requêtes
But, objectifs et périmètre de la gestion des requêtes
Apports pour le business et le cycle de vie d’un service
Principes et concepts fondamentaux, modèle de requête
Activités, méthodes et techniques du processus
Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces
Gérer l’information au sein du processus
Mesurer l’efficacité et la performance du processus avec des facteurs et indicateurs clés
Défis et risques associés au processus de gestion des requêtes
Gestion des problèmes
But, objectifs et périmètre de la gestion des problèmes
Apports pour le business et le cycle de vie d’un service
Principes et concepts fondamentaux
Techniques d’analyse de problèmes et détection d’erreurs dans les environnements de développement
Activités, méthodes et techniques du processus
Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces
Gérer l’information au sein du processus
Mesurer l’efficacité et la performance du processus avec des facteurs et indicateurs clés
Défis et risques associés au processus de gestion des problèmes
Gestion des accès
But, objectifs et périmètre du processus de gestion des accès
Apports pour le business et le cycle de vie d’un service
Principes et concepts fondamentaux
Activités, méthodes et techniques du processus
Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces
Gérer l’information au sein du processus
Mesurer l’efficacité et la performance du processus avec des facteurs et indicateurs clés
Défis et risques associés au processus de gestion des accès
Service desk
Rôle et objectifs du centre de services
Structures organisationnelles
Options de staffing
Mesure de la performance du centre de services
Externalisation du centre de services
Rôle et fonctions OSA
Rôles pour chaque fonction
Rôles pour chaque processus
Objectifs de chaque fonction
Activités de chaque fonction
Considérations technologiques et implémentation
Exigences sur les technologies pour l’implémentation des processus
Critères d’évaluation et outils pour l’implémentation
Pratiques de gestion pour l’implémentation
Défis, risques et facteurs clés relatifs aux pratiques et processus d’implémentation
Planifier et implémenter les technologies de gestion de services
Passage de l’examen de certification ITIL OSA
Questionnaire à choix multiple
8 questions
Note requise : 28 sur 40, soit 70% de bonnes réponses
Durée : 1h30
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