Formation Certification ITIL ® Intermediate CSI – Amélioration Continue des Services

Introduction à la formation ITIL CSI

But, objectifs et portée de l’amélioration continue des services (CSI)
Valeur commerciale de l’implémentation des concepts CSI
L’amélioration continue des services dans le cycle de vie des services IT
L’approche CSI, interfaces clés, entrées et sorties

Principes de l’amélioration continue des services

Comprendre les changements au sein d’une organisation pour assurer le succès de CSI
Gestion des niveaux de service et de la connaissance
Des propriétés et responsabilités claires et non-ambigües
Registre CSI
Adoption et influence de la gestion des niveaux de service
Gestion de la connaissance (Knowledge Management)
La roue de Deming et son implication critique dans l’implémentation et l’application de CSI
Aspects des mesures des services
Assurer la bonne gouvernance et l’alignement des objectifs
Comment des frameworks, modèles, standards et systèmes qualité supportent les concepts CSI ?

Processus d’amélioration continue

7 étapes pour le processus d’amélioration
Missions, buts et objectifs
Périmètre du processus
Intégrer CSI dans les autres phases du cycle de vie des services
Reporting des services
Métriques et mesures
Retour sur investissement dans l’amélioration continue des services
Questions métier pour CSI
Relations entre CSI et gestion des niveaux de service

Méthodes et techniques

Evaluations
Analyses d’écart : identifier les périmètres où des améliorations sont possibles
Benchmarking
Frameworks de mesures et reporting : Balance Scorecard, analyse SWOT…
Techniques de gestion de la disponibilité (CFIA, FTA, FSA, TO) et de gestion de la capacité
Utiliser la gestion des risques pour identifier les périmètres à améliorer

Organisation

Compétences requises par le processus d’amélioration en 7 étapes
Responsabilités et compétences pour le gestionnaire de service, gestionnaire CSI et le propriétaire de service
Définir les procédures de communication avec la matrice des autorités (RACI)

Considérations technologiques

Suites logicielles de gestion des services
Outils de gestion système et réseau
Outils de gestion des évènements et de résolution automatisée d’incident ou problème
Outils de gestion de la performance
Outils d’analyse statistique
Outils de gestion de projet et de portefeuille
Outils de gestion financière
Outils de reporting BI

Implémentation CSI

Considérations critiques et démarrage de l’implémentation
Rôle de la gouvernance
Impacts des changements organisationnels
Stratégie et plan de communication

Challenges, facteurs de réussite clés et risques

Défis majeurs
Facteurs de réussite pour CSI
Risques associés à une implémentation de CSI

Passage de l’examen de certification ITIL CSI

Questionnaire à choix multiple
8 questions
Note requise : 28 sur 40, soit 70% de bonnes réponses
Durée : 1h30, 2h si le candidat n’est pas de langue maternelle anglaise
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