Introduction à la certification ITIL SS
Concepts fondamentaux
Marketing interne
La Service Strategy, ses missions et objectifs
Portée de la stratégie des services
Principes de la stratégie des services
Démarche pour définir une stratégie
Les 4 « P » de la stratégie des services
Création de valeur dans un contexte de gestion du cycle de vie des services ITIL®
Typologie de fournisseurs de services
Modèle de services, les éléments clés
Perspectives stratégiques, plans, positions et patterns appliqués à la gestion des services
Définition des services et marchés potentiels
Définition formalisée des services en vue de la planification et exécution durant le cycle de vie
Résultats métiers des clients
Relation avec les actifs des clients et les actifs des services
Opportunités pour de nouveaux services ou des services modifiés, marchés potentiels (Market Spaces)
Conduite des évaluations stratégiques
Actifs stratégiques de l’organisation
Répondre aux attentes de clients particuliers ou de marchés potentiels
Facteurs clés de succès
Alignement des services, savoir-faire et stratégies avec les besoins métiers des clients
Potentialités métiers, marchés adjacents, analyse de schémas dans le catalogue de services
Gestion financière
Evaluation des services, modélisation financière, approvisionnement et analyse des services
Analyse d’impact sur le métier, Business Impact Analysis (BIA)
Financement du portefeuille des services
Retour sur investissement (ROI)
Gestion du portefeuille des services
Méthodes et processus associés
Prioriser les investissements
Allocation des ressources
Conduite d’une stratégie
Impact des autres composants du cycle de vie des services
Politiques et contraintes de la conception des services
Exigences pour la phase de transition des services
Planification tactique liée au catalogue de services
Amélioration à travers le portefeuille de services
Gestion de la demande
Challenges, opportunités et risques dans le traitement des demandes
Stratégies de haut niveau pour la gestion de la demande
Gérer la demande en relation avec les résultats attendus des clients, les Patterns of Business Activity et les profils utilisateurs
Packages de services de base (Core Service package) et packages de niveaux de services (Service Level Package)
Rôles du gestionnaire de produit et du gestionnaire des relations clients
Passage de l’examen de certification ITIL SS
Questionnaire à choix multiple
8 questions
Note requise : 28 sur 40, soit 70% de bonnes réponses
Durée : 1h30, 2h si le candidat n’est pas de langue maternelle anglaise
Aucun document n’est autorisé (sauf dictionnaire bilingue)
