Introduction à la formation ITIL SD
Concepts fondamentaux de gestion des services
But, missions et objectifs de la conception des services
Portée de la conception des services dans le cycle de vie des services
Valeur commerciale ajoutée
Service Design Package (SDP), contenu et utilisation
Service Acceptance Criteria, contenu et utilisation des critères d’acceptation de services
Principes de la conception des services
Grands principes
Composition d’un service
Démarche pour une conception équilibrée
Exigences de service, exigences métiers et facteurs d’évolution
Activités et contraintes liées à la conception
5 aspects de la conception des services : solutions de service, systèmes de support, architectures technologiques, processus et systèmes de mesure
Gestion des services métiers (BSM)
Principes des architectures orientées service (SOA)
Modèles de conception des services
Processus de conception des services
Concevoir et gérer un catalogue de services
Gérer les niveaux de services
Gérer la capacité et faire correspondre besoins business en capacité et capacité IT
Définir, analyser, planifier, mesurer et améliorer la disponibilité
Assurer la continuité des services IT (ITSCM)
Intégrer la gestion de la sécurité dans la conception des services
Gérer les contrats fournisseurs
Activités de conception des services relatives à la technologie
Types d’exigences et gestion des activités relatives à leur mise en œuvre
Techniques et activités de gestion des données, informations et applications
Organisation
Rôles fonctionnels et modèle RACI
Fonctions dans la conception des services
Rôles et responsabilités dans la conception des services
Considérations technologiques
Types d’outils utiles à la conception des services
Exigences pour les outils de gestion des services
Mise en œuvre et amélioration de la conception des services
Défis et opportunités de la mise en œuvre
Approche de la mise en œuvre en 6 étapes
Analyser les impacts métiers, exigences de niveaux de services
Evaluer les risques
Mesures par facteurs clés de succès (CSF) et indicateurs de performance (KPI)
Passage de l’examen de certification ITIL SD
Questionnaire à choix multiple
8 questions
Note requise : 28 sur 40, soit 70% de bonnes réponses
Durée : 1h30, 2h si le candidat n’est pas de langue maternelle anglaise
Aucun document n’est autorisé (sauf dictionnaire bilingue)
