Formation Certification ITIL ® Intermediate SO – Exploitation des Services

Introduction à la formation ITIL SO

Service Operation, concepts fondamentaux
But et objectifs de l’exploitation des services
Périmètre de l’exploitation des services
Prise en compte de l’exploitation dans le cycle de vie des services
Valeur commerciale ajoutée

Principes de l’exploitation des services

Atteindre l’équilibre dans l’exploitation des services
Fournir un service conforme au Service-level agreement (SLA)
Implication dans les autres phases du cycle de vie
Santé opérationnelle
Communication
Documentation
Entrées et sorties de l’exploitation des services
Modèles de conception

Processus d’exploitation des services

Gestion des évènements
Gestion des incidents et des problèmes
Exécution des requêtes
Gestion des demandes d’accès
Activités opérationnelles des processus des autres phases du cycle de vie des services
Gestion des changements, des actifs et des configurations, des mises en production et des déploiements
Gestion de la capacité, de la disponibilité, des connaissances et de la continuité des services

Activités communes de l’exploitation des services

Supervision et contrôle
Opérations IT
Gestion, support des mainframes et des serveurs
Gestion du réseau
Stockage et archivage
Administration de base de données
Gestion des annuaires
Support du poste de travail
Gestion du middleware
Gestion des services Web et Internet
Gestion des centres d’exploitation
Gestion de la sécurité informatique
Amélioration des activités opérationnelles

Organisation

Fonctions : centre de service, gestion technique, gestion des opérations IT, gestion des applications
Rôles et responsabilités
Structures organisationnelles de l’exploitation des services

Considérations technologiques

Exigences pour la technologie, les outils et la téléphonie
Exigences génériques, évènements, incidents, problèmes, demandes, accès
Service Desk (centre de services)

Implémentation et amélioration de l’exploitation des services

Gestion du changement
Service Operation et gestion de projets
Evaluation et gestion des risques
L’équipe d’exploitation dans les phases de conception et transition
Planification et implémentation des technologies de gestion des services

Challenges, facteurs critiques de succès et risques

Mesures par facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance
Challenges dans la phase d’exploitation des services et facteurs externes

Passage de l’examen de certification ITIL SO

Questionnaire à choix multiple
8 questions
Note requise : 28 sur 40, soit 70% de bonnes réponses
Durée : 1h30, 2h si le candidat n’est pas de langue maternelle anglaise
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