Introduction à la formation ITIL MALC
Concepts clés du cycle de vie des services
Gérer des services et gestion des services
Les 5 phases du cycle de vie d’un service et leur interaction
Concepts de valeur des services : éléments stratégiques, valeur métier, mesures des services
Core, Enabling et Enhancing services
Organiser pour la gestion des services
Modèle RACI pour les rôles et responsabilités
Gestion et évaluation des risques
Communication et gestion des parties prenantes
Coordination et rôle de la gestion des relations business
Communication avec les parties prenantes
Valeur d’une bonne communication
Utiliser des modèles de services pour améliorer la communication
La communication durant différentes phases du cycle de vie (SD, ST, SO et CSI)
Intégration des processus de gestion des services à travers le cycle de vie
Intégrer la gestion des services à travers le cycle de vie des services
Impact de la stratégie des services sur les autres phases
Valeur de la perspective du cycle de vie lors de la conception de solutions
Entrées et sorties des processus et étapes dans le cycle de vie des services
Valeur pour le business et interfaces des processus décrits dans les publications SS, SD, ST et SO
Valeur pour le business et interfaces du processus d’amélioration en 7 étapes et rôle des autres processus (CSI)
Gestion des services tout au long du cycle de vie
Identifier et évaluer les besoins clients et des parties prenantes
Assurer une hiérarchisation appropriée des besoins
Service Design Package (SDP) et le lien qu’il fournit entre la conception, transition et exploitation des services
Gérer les processus croisés du cycle de vie
Flux de connaissances, expériences et compétences
Impliquer la transition des services dans les précédentes phases du cycle de vie
Impliquer l’équipe opérationnelle, les utilisateurs business et d’autres parties prenantes dans la répétition de services
Implémenter et améliorer les services, en utilisant des ressources clés d’information pour identifier des besoins d’amélioration
Revue de la gestion des niveaux de services (SLM)
Enquêtes de satisfaction client
Revue des tendances business et changements de priorités
Défis, facteurs critiques de succès et risques
Gouvernance, rôles, personnel, compétences et organisation
Importance et impact d’une bonne gouvernance pour la gestion des services
Utiliser la gouvernance pour le sourcing
Rôle de la stratégie IT ou du groupe de pilotage pour établir des directions, politiques et stratégies pour les services IT
Appliquer la gouvernance pour la gestion des changements (Change advisory board)
Systèmes de gestion pour assurer une gouvernance appropriée
Relever les défis du développement organisationnel
Compétences
Types de fournisseurs de service
Stratégies de livraison de service
Mesures
Mesurer et démontrer la valeur business
Déterminer et utiliser les mesures
Mesures pour valider, justifier et diriger
Concevoir et développer des méthodes et référentiels de mesures
Systèmes de surveillance et contrôle
Mise en œuvre et amélioration de la capacité de gestion de service
Comprendre les buts et objectifs de l’organisation
Identifier les facteurs externes et internes influents
Approche de la stratégie des services par le cycle de vie
Evaluer la gestion des services : situation, niveaux actuels
Identifier des besoins d’améliorations par le benchmarking
Appliquer des initiatives d’amélioration et roue de Deming
Considérations clés pour l’amélioration
Passage de l’examen de certification ITIL MALC
Questionnaire à choix multiple
10 questions
35 points requis sur 50, soit 70% de bonnes réponses
Durée : 2h, ou 2h30 pour les candidats dont la langue maternelle n’est pas l’anglais
Aucun document autorisé (sauf dictionnaire bilingue)
