Introduction à la certification ITIL Practitioner
Présentation de la certification ITIL® Practitioner, comment s’insère-t-elle dans le cursus ITIL® ?
Principes fondamentaux de l’amélioration continue des services (CSI)
Adapter ITIL® à la taille de vos projets
Concepts de gestion des services informatiques
Appliquer le concept « adoption et adaptation » lors de l’utilisation des recommandations ITIL®
Analyser l’importance des éléments d’un service lors de la planification et de l’implémentation des améliorations de services
Les 9 principes directeurs de gestion des services
Mettre le focus sur la valeur
Concevoir en se basant sur l’expérience utilisateur
S’appuyer sur l’existant
Utiliser une approche holistique
Progresser de façon itérative
Observer directement
Faire preuve de transparence
Favoriser une approche collaborative
Garder les choses aussi simples que possible
Gestion des améliorations dans un contexte organisationnel
Objectifs et livrables attendus pour chaque étape d’une approche CSI
Techniques et outils pour une démarche CSI réussie
Application de l’approche CSI dans un contexte particulier
Comprendre les compétences essentielles (communication, métriques et métrologie, OCM), les principes directeurs et la méthode scientifique
Métriques et mesures
Identifier les facteurs critiques de succès (CSF) grâce à une approche hiérarchique pertinente
Définir des indicateurs clés de performance (KPI) en soutien d’un CSF
Analyser les CSF et KPI dans un contexte particulier et établir un état de la situation existante
Améliorer la valeur du reporting
Appliquer ses connaissances sur les métriques et la métrologie lors de la planification et la mise en œuvre d’améliorations
Communication
Nature, valeur, importance et bénéfices d’une « bonne » communication
Principes de communication : process bilatéral, échange constant, problématiques de timing et fréquence, pas de méthode unique, « the medium is the message »
Objectifs et valeurs des outils et techniques de communication (workshops, plans d’action et modèles de notes de réunions)
Planifier la communication, communiquer un Business Case
Appliquer les connaissances acquises en matière de communication lors de la planification et de l’implémentation d’améliorations
Gestion des changements organisationnels (OCM)
Rôle et impact des activités OCM pour des améliorations réussies
Description de la mission et valeur des activités OCM (sentiment d’urgence, gestion des parties prenantes, gestion des sponsors, analyse des besoins de formation, résistance au changement, ancrage des changements dans l’entreprise)
Outils et techniques OCM pour soutenir des améliorations dans un contexte donné (diagramme de sponsors, tableau d’analyse et cartographie des parties prenantes, matrice d’autorité et modèle RACI)
Application des connaissances OCM pour la planification et la mise en œuvre d’améliorations
Passage de l’examen de certification ITIL Practitioner
Questionnaire à choix multiple
40 questions
Note requise : 28 sur 40, soit 70% de bonnes réponses
Durée : 2h15
Document autorisé : Guide ITIL® Practitioner, AXELOS.
