L’outil « téléphone » / La relation téléphonique: les bases
Les principes spécifiques de communication
L’écoute active
Les mots et phrases interdits
La phraséologie au téléphone
Le registre comportemental « sourire, disponibilité »
Reconnaître le profil de personnalité au téléphone
La gestion des appels entrants: savoir maîtriser l’entretien téléphonique
L’accueil: présentation de la société, présentation de soi, obtenir l’objet de l’appel
Savoir écouter, clarifier l’expression de la demande par le client
Savoir questionner pour qualifier la requête
Savoir recadrer la demande
Orienter vers le bon interlocuteur
Gérer le rappel, savoir prendre un message, communiquer l’information
Transmettre l’appel
Clôturer l’appel, prendre congé
L’exploitation commerciale de l’appel
Exploiter les demandes de clients et /ou prospects (demandes de taux, de tarifs, de garanties) pour générer des prises de rendez-vous
Profiter du contact téléphonique pour vendre des services complémentaires et produits en pratiquant le rebond commercial
Traiter les objections liées à la prise de rendez-vous et à la vente de services
Proposer des solutions alternatives
Conclure positivement
