Préparer son accueil
Définir son rôle et ses missions
Optimiser l’espace d’accueil
La préparation psychologiquement
Être proactif (aller vers le client)
Rester disponible et « endurant » (traiter tous les clients de la même manière)
Le langage verbal
Débit, rythme, intonation, volume, pauses, accentuation
Utiliser un vocabulaire soigné, professionnel et positif
Faire attention à la diction
Adopter le vocabulaire conventionnel de l’accueil physique
Utiliser un questionnement efficace et pertinent
Le langage non verbal
Vérifier sa tenue vestimentaire (être en adéquation avec l’image de l’entreprise)
Regard, sourire, mimiques, silences
Gérer la distance avec notre interlocuteur
Adopter une posture adéquate
Faire attention à sa gestuelle
Traiter la demande
Accueil et identification de l’interlocuteur
Adopter une écoute active
Bien identifier la demande
Utiliser la reformulation
Renseigner ou proposer une solution
Savoir maîtriser son temps
Prendre congé de l’interlocuteur
Gérer les situations délicates
Maîtriser les interlocuteurs agressifs, mécontents, insistants…
Savoir répondre aux objections
Contrôler ses émotions
Rester positif
Gérer le téléphone et l’accueil physique
