Les bonnes techniques téléphoniques
Donner une bonne impression
Choisir un rythme et un débit adéquats
Être aimable
Se préparer et s’organiser
Créer une messagerie accueillante et professionnelle
Installer son poste de travail
Bien connaître les fonctionnalités du téléphone
– Transférer un appel
– Prendre un message
– Mettre en attente
– Gérer les doubles appels
Les fondamentaux de la communication
Le langage verbal : rythme, débit, ton, volume
Utiliser un vocabulaire soigné, professionnel et positif
Utiliser un questionnement efficace et pertinent
Avoir une écoute active
Créer de la confiance avec l’interlocuteur
Savoir prendre un message et traiter les demandes
Accueil et identification de l’interlocuteur
Les techniques de questionnement
Prendre des notes pertinentes
Bien écouter la demande
Utiliser la reformulation
Renseigner ou proposer une solution
Conclure l’appel
Gérer les situations délicates
Savoir s’adapter et gérer les différents interlocuteurs (bavards, insistants, mécontents)
Faire barrage et savoir filtrer
Maîtriser l’agressivité et l’impatience
Savoir répondre aux objectivités
Rester constructif et positif
