Présentation croisée
Présentation mutuelle
Objectif du stage
Débat libre sur les difficultés rencontrées (tours de table)
L’irruption du client dans la vie de l’entreprise
L’évolution du comportement du consommateur
Historique de la relation entreprise /client
Son évolution actuelle … et demain?
L’approche conceptuelle: la pyramide des attentes
Jeu cadre pédagogique
Jeu cadre: Pourquoi la qualité de la relation client devient-elle une priorité?
Les valeurs du client
Quelles sont les valeurs de l’IGS
Quelle image donne-t-on à l’extérieur?
Du client captif au client fidèle
Redécouvrons nos clients actuels
Définition du client fidèle
De la fidélisation active à la fidélisation préventive
La notion de satisfaction
Le cercle vertueux de la satisfaction
Les mesures de la satisfaction
Les limites
La gestion des réclamations
Le principe de « l’iceberg »
Les conséquences positives d’une réclamation bien gérée
Proposition d’amélioration sur la qualité de la relation client
Travaux en sous-groupes
