Formation Développer la qualité de service

Présentation croisée

Présentation mutuelle
Objectif du stage
Débat libre sur les difficultés rencontrées (tours de table)

L’irruption du client dans la vie de l’entreprise

L’évolution du comportement du consommateur
Historique de la relation entreprise /client
Son évolution actuelle … et demain?
L’approche conceptuelle: la pyramide des attentes

Jeu cadre pédagogique

Jeu cadre: Pourquoi la qualité de la relation client devient-elle une priorité?

Les valeurs du client

Quelles sont les valeurs de l’IGS
Quelle image donne-t-on à l’extérieur?

Du client captif au client fidèle

Redécouvrons nos clients actuels
Définition du client fidèle
De la fidélisation active à la fidélisation préventive

La notion de satisfaction

Le cercle vertueux de la satisfaction
Les mesures de la satisfaction
Les limites

La gestion des réclamations

Le principe de « l’iceberg »
Les conséquences positives d’une réclamation bien gérée

Proposition d’amélioration sur la qualité de la relation client

Travaux en sous-groupes