Comprendre pourquoi un interlocuteur est difficile
L’expression de besoins non satisfaits
L’effet miroir: en quoi suis-je responsable de l’attitude de mon interlocuteur?
Les 7 règles de gestion d’un public d’adultes
Typologie de 20 personnalités difficiles
Le critique
L’agressif
Le muet
Le pinailleur
Le bavard
…
Identifier et gérer les personnalités difficiles
Reconnaître les interlocuteurs « à problèmes »
Les erreurs à éviter dans les relations difficiles
Les techniques pour gérer chacune des responsabilités
Mises en situation
Prendre de la distance et surmonter son stress
Simulation de situations professionnelles réelles
Application des techniques présentées
Analyse des capacités des participants
Conseils personnalisés