Comprendre pourquoi un interlocuteur est difficile
L’expression de besoins non satisfaits
L’effet miroir: en quoi suis-je responsable de l’attitude de mon interlocuteur?
Les 7 règles de gestion d’un public d’adultes
Identifier et gérer les personnalités difficiles
Le critique
L’agressif
Le muet
Le pinailleur
Le bavard
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