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Formation Gestion des clients difficiles

Le contexte professionnel, le tempérament de chacun, le stress, déclenchent des réactions difficiles à gérer. Comprendre pourquoi les facteurs déclencheurs de ces comportements est une première étape dans la résolution des problèmes relationnels. Dresser une typologie de personnalités difficiles permet de mieux appréhender son entourage. Lors d'une situation difficile, il est déjà trop tard pour réinventer de bonnes méthodes de communication. Il est ainsi essentiel de se préparer et d'anticiper afin d'être sûr d'acquérir les bons réflexes.
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Plan de Formation Gestion des clients difficiles

Comprendre pourquoi un interlocuteur est difficile

L’expression de besoins non satisfaits
L’effet miroir: en quoi suis-je responsable de l’attitude de mon interlocuteur?
Les 7 règles de gestion d’un public d’adultes

Typologie de 20 personnalités difficiles

Le critique
L’agressif
Le muet
Le pinailleur
Le bavard
…

Identifier et gérer les personnalités difficiles

Reconnaître les interlocuteurs « à problèmes »
Les erreurs à éviter dans les relations difficiles
Les techniques pour gérer chacune des responsabilités

Mises en situation

Prendre de la distance et surmonter son stress
Simulation de situations professionnelles réelles
Application des techniques présentées
Analyse des capacités des participants
Conseils personnalisés

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