Mécanismes de la communication interpersonnelle
– Les outils de l’écoute active : questionner, reformuler, prendre des notes, se synchroniser, gérer les silences
– La communication verbale et non verbale
– S’exprimer et se faire comprendre avec efficacité
– Éviter le piège des mots creux
– Prévenir des malentendus
– Accueillir ses émotions, celles de son client
– Sortir des jugements et de l’a priori
– Choisir entre la sympathie, l’antipathie, l’apathie, l’empathie.
Développer ses capacités relationnelles
– Connaître les différentes typologies de clients afin de s’y adapter et d’améliorer la relation commerciale.
L’accueil et la gestion des situations relationnelles tendues
– Améliorer sa présentation personnelle
– Accueillir au téléphone, au comptoir client
– Désamorcer l’agressivité, garder son sang froid et rester courtois
– Fournir des explications claires à son client
– Lui poser des questions délicates
– Rassurer son client, s’engager à le rappeler, argumenter le service, négocier un délai
– Savoir dire non tout en préservant la relation commerciale
– Contacter un client par téléphone pour l’informer d’un dysfonctionnement, d’un retard, d’un prix
– Faire face aux situations tendues
– Disposer d’un esprit fair-play vis-à-vis de son entreprise, de ses collègues et de ses concurrents en toute circonstance
– Développer l’affirmation de soi et gérer son stress.
