L’essentiel de l’approche processus
L’origine de l’approche processus
Clarifier les principaux concepts : processus, procédures, tâches, qualité et normes
L’intérêt de l’approche processus
La dynamique de l’approche processus : le modèle PDCA
Définir les termes essentiels liés aux processus
Données d’entrée, étapes, données de sortie
Ressources, intervenants, moyens
Liaisons entre les processus et transversalité
Relation client fournisseur
Identifier les différents types de processus de l’organisme
Processus opérationnels ou métiers (réalisation de la prestation)
Processus supports (processus de services soutenant les processus opérationnels)
Processus de pilotage
L’interaction entre les 3 types de processus
Processus de mesure : contrôle et supervision
Cartographier les processus
Définir le champ de chacun des processus
Déterminer les paramètres de chaque processus
Distinguer les liaisons entre processus
Regrouper les différents processus et déterminer leur « hiérarchie »
Mettre en place la documentation nécessaire au bon fonctionnement des processus
Choisir les processus à traiter en priorité
Enjeux et risques
Satisfaction du client
Niveau de qualité
Coût
Comment fixer les priorités ?
Décrire un processus
Utiliser une fiche d’identité pour décrire les processus (données d’entrée, étapes, données de sortie, clients…)
Choisir le mode de représentation des processus
Modéliser le logigramme du processus
Compléter éventuellement par des procédures
Communiquer le processus
