Déceler les indicateurs de situations conflictuelles
Repérer les conflits et identifier leurs sources
Conflit larvé, conflit ouvert et conflit assumé
Identifier les différents types, les niveaux de conflits et les acteurs
Caractériser le conflit
Comprendre la naissance d’un conflit : les mécanismes de défense, les enjeux
Analyser les causes du conflit :
– relatives à l’organisation de la structure et des équipes concernées
– relatives aux méthodes pratiquées
– relatives aux relations entre les personnes
Anticiper, traiter le conflit
Les différents modes de résolution des conflits
Les jeux psychologiques des acteurs, leurs motivations et leurs stratégies
Traiter le conflit larvé, le désamorcer
Les conditions de l’expression et de la médiation
Évaluer les attentes et les sources de désaccord
Différencier besoins exprimés et besoins réels
Adapter son style de management
Du conflit ouvert vers le conflit assumé
Négocier au quotidien
Recherche du compromis ou du consensus
Les étapes d’une négociation constructive
Les comportements : connaître ses forces et ses faiblesses (auto-diagnostic)
Se préparer mentalement et définir ses objectifs
Choisir les attitudes adaptées aux interlocuteurs
Communiquer efficacement en situation tendue
Pratiquer l’écoute active, déceler les besoins
Encourager l’expression des désaccords
Réagir et s’affirmer face à un interlocuteur passif, agressif ou manipulateur
Gérer ses émotions, se protéger
Éviter de s’impliquer, prendre du recul
Diagnostiquer et maîtriser les mécanismes de manipulation
Sortir du conflit
Créer des conditions favorables à la mise en application des décisions
Définir de nouvelles règles du jeu
Adopter une démarche de résolution de problèmes
Négocier gagnant/gagnant
